Presentación de Reclamos

Guía reclamos de Salud en línea

Favor utilizar el formulario de Pre-autorización en los siguientes casos:

• Cirugías programadas
• Maternidad
• Tratamientos programados que involucren hospitalización
• Procedimientos ambulatorios, uso de medicamentos o exámenes especiales con valor superior a B/.100.00 (CIEN BALBOAS)
• En caso de que el solicitante sea un dependiente mayor de 21 años pero menor de 25, debe adjuntar la copia del último recibo de matrícula de la Universidad.
• Incluir en el formulario de Pre-Autorización debe ser enviado por e-mail a: preautorizaciones@mapfre.com.pa, por fax al 378-9886, setenta y dos (72) horas antes del procedimiento, exceptuando aquellos casos en que por urgencia médica deban ser solicitados por el Hospital, fuera de nuestro horario de atención, fines de semana y días feriados, a través de la Línea de Asistencia 24 Horas 390-9090.

Ver Formulario de Pre-Autorización PDF (462 KB)

• ¿Tienes una urgencia? Llama a nuestra línea 24 horas 390-9090 para asistencia
• De requerir el uso del Cuarto de Urgencias, deberás presentar al Hospital Proveedor de la Red, tu carné de póliza de Salud.
• El carné de póliza de Salud contiene información valiosa que hará tu atención expedita en el momento que más lo necesita.
• Consultas? Llámanos al 378-9800 o acércate a una de nuestras sucursales.

• ¿Deseas información adicional? 
• ¿Tienes alguna pregunta? 
• ¿Deseas cotizar? 

• Acude a las oficinas de MAPFRE PANAMÁ cuando cuentes con el original de la resolución del juzgado de tránsito debidamente ejecutoriada o su copia autenticada y presenta la siguiente documentación:
• Copia del Registro Único Vehicular del auto afectado.
• Copia de la cédula del propietario del auto afectado.
• Resolución, en original, del juzgado de tránsito debidamente ejecutoriado o su copia autenticada.
• Presentar un presupuesto del taller de tu referencia, cuyos costos serán validados por nuestro departamento técnico. En caso que el auto haya sido reparado, aportar las fotos de los daños y las facturas originales de la reparación, cuyos costos y trabajos realizados serán validados por nuestro departamento técnico.
• En caso de gastos médicos o lesiones corporales, aporta las facturas originales con el diagnóstico médico respectivo o recetas y el formulario de incapacidad emitido por el médico forense.

• La póliza debe estar al día en sus pagos de prima.
• Los trámites a seguir la atención a tu reclamo también los puedes canalizar a través de tu corredor de seguros.
• Una vez emitidas las órdenes de compra de piezas de MAPFRE PANAMÁ es posible que los proveedores tengan que solicitarlas a sus propios suplidores fuera del país. De ser este el caso, tu vehículo ingresará al taller cuando éste reciba el total de las piezas listadas en la orden de compra emitida por MAPFRE PANAMÁ, por lo que los tiempos de reparación del vehículo podrán verse retrasados por esta circunstancia que está fuera de control y responsabilidad de MAPFRE PANAMÁ. Sólo aplica para pólizas que cuenten con la cobertura de Daños al Vehículo Asegurado.
• Dependiendo de la forma y magnitud de los daños ocasionados a tu vehículo, hay ocasiones en que durante la evaluación inicial de los daños es imposible hacer el inventario completo de las piezas a sustituir y no será hasta que el auto haya ingresado al taller y éste sea desarmado, que daremos cuenta si es necesario solicitar piezas adicionales a los proveedores. Si las piezas adicionales que se requieren no se encuentran en la plaza, los tiempos de reparación de tu vehículo también podrían verse retrasados por esta circunstancia. Sólo aplica para pólizas que cuenten con la cobertura de Daños al Vehículo Asegurado.
• En todo caso, MAPFRE PANAMÁ podrá optar por hacerle un pago directo a usted para la reparación del vehículo si la cantidad de piezas que no se encuentran en la plaza excede del 20% (aprox.) de la cantidad de piezas solicitada o los costos totales de las piezas solicitadas en la orden de compra. En cualquier caso, nosotros lo mantendremos informado. Sólo aplica para pólizas que cuenten con la cobertura de Daños al Vehículo Asegurado.

• Durante las primeras 72 horas, contadas a partir de la fecha y hora del accidente, nos pondremos en contacto contigo, vía telefónica, para informarte el número de tu reclamo y orientarte sobre los siguientes pasos a seguir.
• Durante las primeras 72 horas, a partir de la fecha en la que se haya efectuado la evaluación técnica de los daños de su vehículo, nos comunicaremos para confirmar la cobertura de tu póliza y solicitarte el pago del deducible correspondiente.
• Durante las primeras 72 horas, a partir de la fecha en la que usted haya pagado su deducible, nos comunicaremos contigo para confirmarte que las órdenes de servicio han sido emitidas y coordinará contigo la fecha en la que tu auto será ingresado al taller. Durante esta llamada es posible que se coordine el auto de alquiler, en caso que tu póliza cuente con este beneficio.
• Una vez que tu auto ingresó al taller, nos comunicaremos contigo para retroalimentarlo, de tiempo en tiempo, con relación al avance de los trabajos mecánicos y/o de enderezado.
• Cualquier consulta que tu tengas con relación a tu reclamo puedes comunicarte con nuestro Centro de Atención Telefónica de Reclamos de Automóvil al 399-1056 en horario de 8:00 a 17:00 horas, de lunes a viernes o sábados de 9:00 a 12:00 horas o escríbenos a nuestro email: reclamos.auto@mapfre.com.pa.

• Para poder atender tu caso, es condición que tu hayas presentado toda la documentación requerida y que nuestro asegurado haya presentado su reclamo en MAPFRE PANAMÁ de atender su caso, a pesar de que nuestro asegurado haya sido condenado en la resolución de tránsito o presente un Formato Único Definitivo donde asuma la responsabilidad.
• Cualquier consulta que tu tengas con relación a tu caso puedes comunicarte con nuestro Centro de Atención Telefónica de Reclamos de Automóvil al teléfono 399-1056 en horario de 8:00 a 17:00 horas, de lunes a viernes o sábados de 9:00 a 12:00 horas o escríbenos a nuestro email: reclamos.auto@mapfre.com.pa.

Una vez enviado el poder en físico, el conductor deberá proceder con la firma del poder y su entrega en nuestras oficinas, 5 días hábiles antes de la fecha de audiencia. La entrega del documento debe realizarse en nuestra Casa Matriz. Si la entrega del documento se realiza en una Sucursal de Panamá, Colón o Panamá Oeste, debe adicionarse un día más, es decir, debe entregarse con 6 días hábiles de anticipación, dado que el documento debe remitirse a Casa Matriz, mediante mensajería.

Para el caso de las Sucursales del interior del país, siempre que la audiencia vaya a celebrarse en la misma provincia, en donde se ubica la sucursal, la entrega del poder firmado debe realizarse igualmente con mínimo 5 días hábiles antes de la fecha de audiencia.

El abogado asignado o algún integrante de su equipo de trabajo, se pondrá en contacto con usted, con anticipación a la audiencia, usualmente se comunican con los conductores, un día antes de la fecha de audiencia, sin embargo, en casos excepcionales, podrían contactarlo el mismo día de la audiencia. Es necesario recordar que, la comunicación podría realizarse a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto y correos electrónicos, de acuerdo a los datos proporcionados en el formulario de asistencia legal, debidamente completado por el asegurado o conductor.

El alcance del beneficio de asistencia legal no contempla reuniones previas a la audiencia, nuestros proveedores únicamente lo contactarán para coordinar la asistencia y solicitarle retroalimentación sobre algún tema específico, conforme su criterio jurídico. 

Es importante tener presente que, los abogados de tránsito atienden múltiples audiencias diariamente, por lo que, si bien las audiencias son asignadas evitando choques horarios, en la práctica puede que una audiencia previa se extienda o dilate y, el abogado no logre llegar con mucho tiempo de anticipación.

En algunas ocasiones, si las partes involucradas llegan con anticipación a la hora establecida para la audiencia, los jueces pueden decidir iniciar el acto, a pesar de que no haya llegado el abogado asignado, toda vez que, para acudir a una audiencia de tránsito, no es obligatoria la presencia de un abogado.

Iniciada la audiencia, los jueces no suelen dejar pasar a los abogados, por lo cual, lo recomendable es esperar al abogado asignado o ponerse en contacto con él, antes de ingresar al acto de audiencia. El abogado asignado tiene la obligación de atender su caso, en la hora prevista en la colilla de tránsito.

A pesar de lo anterior, el abogado asignado le dará seguimiento a su caso, retirará la resolución y presentará el recurso de apelación, cuando éste proceda, conforme los criterios de MAPFRE PANAMÁ, S.A..

La decisión de absolver o condenar a un conductor, es potestad exclusiva de los jueces de tránsito y los alcaldes y gobernadores, en caso de apelaciones. Esta labor la realizan conforme las leyes vigentes y el contenido del parte policivo, preparado por la autoridad de tránsito. Los alegatos del abogado asignado buscan enfocar la atención del juez, en un aspecto específico y proteger los intereses del asegurado y la aseguradora. Su forma de expresarse o exponer los hechos, son aspectos propios de la personalidad de cada individuo, los cuales escapan a nuestro control y, debemos recordar que, las autoridades deben fallar en derecho y no conforme sus emociones. 

Nuestra corporación se reserva el derecho de presentar recurso de apelación, conforme la dinámica del siniestro, el criterio jurídico del abogado asignado y de la Jefatura de Legal y Recobros. Es decir, MAPFRE PANAMÁ, S.A. es quien tiene la potestad de tomar la decisión de apelar o no en un determinado caso. Sin embargo, en caso de que nuestra corporación no considere viable, la presentación del recurso de apelación, el asegurado podrá, si así lo considera, presentar el recurso por cuenta propia.

Los casos que se van en apelación son resueltos en las Alcaldías y Gobernaciones, su tratamiento es diferente al que se da en la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre, por lo que una resolución puede tardar entre seis meses a un año en ser emitida. Cuando se trata de casos atendidos en Panamá Oeste, pueden incluso demorar hasta dos años.

Nuestros abogados retiran las resoluciones y las entregan en nuestras oficinas, las cuales serán debidamente archivadas para nuestro control. Si usted requiere copia de la resolución u original, debe solicitarla en atención presencial.

Una vez realizada la audiencia de tránsito y transcurrido el término legal para apelar, si nadie anuncia y sustenta recurso de apelación, la resolución quedará en firme y ejecutoriada. En la mayoría de los juzgados de la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre, las resoluciones en físico pueden tomar hasta 30 días para ser entregadas, el término de tiempo puede variar dependiendo del juez. Además, en los juzgados de Chorrera y Arraiján, se manejan tiempos diferentes, por cual, la obtención de la resolución puede tardar un año o más.

Por otro lado, en los municipios y gobernaciones, la contraparte tiene que notificarse personalmente, para que la resolución quede en firme y ejecutoriada. En este sentido, muchas veces aquellas personas que resultan culpables de una colisión no acuden nuevamente para notificarse, con lo cual se imposibilita la obtención de la resolución de tránsito.

La devolución del deducible se realiza contra presentación de resolución y/o FUD original, sin embargo, para agilizar el proceso, una vez el abogado asignado nos remite copia de la resolución, vía correo electrónico, ésta es verificada y de no contar con errores, es remitida al área de Reclamos Auto, para que se proceda con el trámite correspondiente.

Es necesario recordar que, si bien un juez de tránsito puede fallar a su favor, la ley le permite a la parte que resultó culpable, interponer el recurso correspondiente, a fin de que se verifique nuevamente el caso. En base a lo anterior, si bien pudo resultar inocente, la resolución no quedará en firme y ejecutoriada, sino hasta vencido el término de tiempo para anunciar y sustentar el recurso de apelación, siempre que éste no se haya anunciado o sustentado.

El recurso de apelación deberá ser anunciado al momento de la notificación de la resolución, expresando la palabra “APELO” o mediante escrito dentro de las veinticuatro (24) horas hábiles siguientes a la notificación que, deberá ser sustentado mediante abogado. El escrito de sustentación de la apelación deberá ser presentado ante la autoridad de primera instancia, dentro de los cinco (5) días hábiles, contados a partir de la notificación de la providencia que admite el recurso de apelación.

Si se solicitó asistencia legal en primera instancia, no es necesario presentar documentación adicional. Sin embargo, si no se solicitó asistencia legal en primera instancia y desea recibir el beneficio de asistencia legal, para la segunda instancia/apelación, deberá presentar copia de colilla de tránsito, copia de cédula y licencia de conducir, así como la copia de la resolución de primera instancia y los términos establecidos para sustentar el recurso de apelación. Lo anterior, sin obviar, que se debió anunciar oportunamente el recurso de apelación, para posteriormente poder sustentar el recurso, a través del abogado que se le asignará.

 Una vez presentado y sustentado el recurso de apelación, la documentación debe ser remitida desde la Autoridad de Tránsito al municipio correspondiente, en el caso de la ciudad de Panamá; en el interior del país, existen muy pocas circunscripciones con juzgados de tránsito, por cual, la primera instancia es ventilada en los municipios y las apelaciones en las gobernaciones, por lo que el envío de la documentación se dará de una entidad a otra.

Lamentablemente, este proceso suele dilatarse en el tiempo, tomando varios meses y, una vez que la documentación llegue al municipio o gobernación, puede tomar como mínimo un año para obtener la resolución de segunda instancia.

En base a lo anterior, la obtención de la resolución de segunda instancia/apelación, puede tomar entre ocho meses a un año y medio, inclusive, en casos excepcionales podría tomar hasta dos años.

Siempre que se compruebe que efectivamente no se notificó la fecha límite para el pago de la multa, a través de llamada o de correo electrónico, colocado en el formulario de asistencia legal, la compañía de seguros asumirá el costo del desacato, pero la multa deberá ser cancelada por el conductor responsable.

Al momento de levantar la resolución de tránsito, el juzgado respectivo pudo omitir alguno de daños sufridos, sin embargo, siempre que estos daños se encuentren descritos en el parte policivo, se podrá solicitar la corrección de la resolución. Si los daños no aparecen descritos en el parte policivo, no serán incluidos en la resolución de tránsito, se debe recordar que el oficial de tránsito levanta el parte policivo y las partes deben refrendarlo con su firma, por lo que se debe prestar especial atención a la descripción de los daños, a fin de evitar errores u omisiones.

• Carta detallada notificando el accidente por el asegurado
• Reporte de cuarto de urgencia, facturas originales, recetas o prescripciones y órdenes médicas.
• Radiografías en caso de fracturas
• En caso de accidente automovilístico adjuntar citación o Parte Policivo
• Copia de cédula
• Si se requiere servicios de hospitalización, estos deben ser notificados por el hospital.

• Carta detallada notificando el accidente por el asegurado
• Informe del médico tratante y reporte de cuarto de urgencia
• Radiografías, copia de expediente médico y fotos del desmembramiento.
  Nota: La forma de pago será de acuerdo a lo estipulado según tabla en la póliza.
• En caso de accidente automovilístico se requiere Parte Policivo
• Copia de cédula

• Carta detallada notificando el accidente por el asegurado
• Copia de certificado de incapacidad
• Radiografías en caso de fracturas
• Reporte de cuarto de urgencia, informe médico de la comisión médica si fuiste atendido en la Caja de Seguro Social o Informe médico de clínica privada
• En caso de accidente automovilístico se requiere Parte Policivo
• Copia de cédula

• Carta detallada notificando el accidente por el asegurado
• Certificado de incapacidades anteriores a la resolución de la C.S.S.
• Informe clínico de la comisión médica si fuiste atendido en la Caja de Seguro Social o Informe médico de clínica privada
• Copias de la resolución temporal y definitiva de la Caja de Seguro Social
• Copia de cédula, carnet y ficha de la Caja de Seguro Social

Para presentar tu reclamo de Asistencia Familiar, llama a los teléfonos 390-9090 / 800-9090, opción No. 5 o al 6619-5779 y al solicitar los servicios, nosotros nos encargamos de todos los detalles con sólo informarnos los siguientes datos:

• Número de Póliza y nombre del asegurado
• Nombre y teléfono del reclamante
• Nombre del difunto
• Fotocopia de la cédula del asegurado
• Fotocopia de cédula del fallecido
• Certificado de defunción con causa de fallecimiento, incluir B/.3.00 en timbres fiscales.

• Notificación formal del reclamo por el asegurado. Esta debe ser presentada lo más pronto posible.
• Denuncia antes las Autoridades Competentes, indicando todos los detalles de cómo se perpetro el robo.
• Inventario de perdidas, con valores de reemplazo y/o costos de adquisición.
• Facturas de compra que sustente la adquisición previa de la mercancía.
• Detalle y facturas de gastos de las reparaciones al local y/o residencia, por daños producto del robo.
• Fotos o Imágenes digitales del área del robo y del Forzamiento.

• Notificación formal del reclamo por el asegurado. Esta debe ser presentada lo más pronto posible.
• Denuncia antes las Autoridades Competentes, indicando todos los detalles de cómo se da el asalto.
• Informe de perdida detallado y sustentando contablemente.
• Informe de caja.
• Comprobante de ventas.
• Cintillos de caja.

• Notificación formal del reclamo por el asegurado. Esta debe ser presentada lo más pronto posible.
• Inventario de perdidas, con valores de reemplazo y/o costo de adquisición.
• Facturas de compra que sustente la adquisición previa de la mercancía.
• Fotos o Imágenes digitales del área inundada y de las mercancía afectadas.

• Notificación formal del reclamo por el asegurado Esta debe ser presentada lo más pronto posible.
• Denuncia interpuesta ante las autoridades en la cual se atribuye responsabilidad al empleado.
• Informe de Auditoria.
• Copia del contrato de trabajo suscrito entre la empresa y el empleado, así como también la última planilla pre-elaborada presentada ante la Caja de Seguro Social.
• Copia de cédula de identidad del empleado.
• Copia de carta de despido del empleado por parte de la empresa o carta de renuncia por parte del empleado.

• Notificación formal del reclamo por el asegurado. Esta debe ser presentada lo más pronto posible.
• Inventario de perdidas, con valores de reemplazo y/o costo de adquisición.
• Facturas de compra que sustente la adquisición previa de la mercancía.
• Fotos o Imágenes digitales del área y de los bienes afectado.
• Informe o Reporte Técnico de daños y reparación por el concesionario de la marca o idóneo.

• Notificación formal del reclamo por el asegurado. Esta debe ser presentada lo más pronto posible.
• Notificación formal del reclamo al asegurado, por parte de los terceros afectados.
• Prueba sustentada, de parte de los terceros afectados, de la responsabilidad del asegurado.
• Valorización de la pérdida o daño causado a los terceros afectados.
• Fotos o imágenes digitales del área donde se dio el incidente y de los bienes afectados.
• El Asegurado no queda facultado para reconocer o satisfacer una reclamación de responsabilidad civil, sea total o parcial o por vía de transacción, sin el consentimiento previo de la Compañía.

Estos documentos deberán ser entregados en nuestras oficinas dentro de los plazos convenidos en la póliza para la sustentación de los reclamos, reservándonos el derecho de solicitar cualesquiera otros documentos necesarios para el análisis del reclamo presentado.